テックタッチ社が求めるカスタマーサクセスとは？

「こんにちは！」と大きな声で挨拶してくださったのは、あの井無田社長でした。これが今伸びている会社の雰囲気なのかと..誰でも簡単にシステムを使える世界を目指し、国内トップシェアを誇る日系SaaS企業であるテックタッチ社のオフィスにお伺いしました。オフィスでは、VP of Customer Success / Operationsの垣畑さん、シニアカスタマーサクセスの大久保さん、人事の山口さんにお会いできました。

テックタッチ様とは、かれこれ3年ほどお付き合いがあります。はじまりは2022年頃。最初はなかなかアポイントを取ることができませんでした。当然といえば当然で、自分にはエージェントとしての実績もなく、一切接点がなかったからです。それでも、テックタッチのサービスと事業ミッションに強く共感し、「この会社だけは絶対に諦めたくない」と思い、人事の方に何度もアプローチを続けました。

そうしてようやく、初めてお話の機会をいただけたのが3年前のことです。そこから今日まで、セールスやカスタマーサクセス（CS）の方々をご採用いただき、最近では特にCS採用を強化されているとのことで、今回お声がけいただきました。その流れで、大久保さんに「近々オフィスへ伺っても良いですか？」とお聞きしたところ、「VPの垣畑と一緒にお待ちしていますね！」と快く今回の場をアレンジしてくださったのです。

VPの垣畑さんは、CS組織を統括する責任者で、前職はマッキンゼーという本当に素晴らしいご経歴の方です。お会いする前は「きっと強烈な方なのだろう…」と身構えていましたが、実際はとても気さくで話しやすく、私と同じ大阪出身という共通点もあり一気に親近感が湧きました。

テックタッチのCS組織では垣畑さんをはじめ、コンサル出身者が多く活躍されていますが、コンサル出身者だけでなく、SIerやSaaS出身で活躍されている方も多いとのことです。バックグラウンドももちろん大事ですが、特にカルチャーフィットを重視されているのがとても伝わってきました。

そして何より印象的だったのが CSに「個人で持つKPIがない」という点で、「全体で追いかける解約率とヘルススコアをグループ目標に落とし込み、個人はあくまで結果ではなく、顧客に価値を届けるスキルの再現性で評価している」とのことです。

営業やCSはどうしても目先の数字に追われ、自分視点のアプローチになってしまいがちです。私自身も、過去にその難しさを経験してきました。しかしテックタッチでは、個人のKPIを設けないことで、常に顧客視点で支援し続けられる仕組みができている点、これはとても学びになりました。

さらに、自己成長につながる社内コーチングが徹底されており、「カスタマーサクセスとして再現性を持ち、顧客を支援してほしい」と垣畑さんは熱く語られていました。顧客視点での伴走ができることに加え、密なコーチングにより、他社では得られないようなスピード感で自己成長できること。これが、テックタッチのCSとして働く大きな魅力なんだと改めて感じました。

オフィスの入り口には、トヨタ様をはじめ、名だたる大企業の担当者様からの激励メッセージが額縁に並んでいました。まさに、「日本を代表する企業のDXを支えるCS組織なのだ」と実感し、こうして採用活動をご一緒することができるのは大変光栄であると同時に、とても身が引き締まる思いです。

帰り際には、偶然入り口近くで井無田社長にお会いし、「今のテックタッチを支える、重要な役割を担っているのがCSです」とおっしゃっていました。営業が売って終わりではなく、CSが長期的に顧客視点で価値提供をし続けられている本当に素晴らしい会社だなと..実際に、テックタッチの解約率は年間数％と安定した範囲を保っており、これこそが国内でトップシェアを維持し続けている理由のひとつだと思います。

いま、テックタッチ様では優秀なカスタマーサクセスを募集しています。コンサル経験者、SaaSやSIerで顧客起点のご支援をされてきた方などは、特にフィットする環境だと思います。もしテックタッチに興味がある、または社員の皆さまと話してみたいという方は、ぜひ井上までDMをください。仕事内容・カルチャーなど個別にお話しできれば嬉しいです。お待ちしています！☺️

＞Yo Kakihataさま、大久保正樹さま、山口さま
先日は貴重なお時間を本当にありがとうございました。
皆さまのお人柄と温かい雰囲気にも触れられ、改めてテックタッチ様の素晴らしさを実感しました。これからも採用活動でご一緒できることを心から楽しみにしております。

※写真（右から）
人事の山口さん、CS VPのYo Kakihataさん、井上、CSの大久保正樹さん

＞CEO Naka Imutaさま
最後にお声がけくださり、ありがとうございました。
今後とも何卒よろしくお願いいたします！